Мы предоставляем своим клиентам высококачественное программное обеспечение и постоянно следим за качеством. Если же вы столкнулись с какой-то проблемой в работе, которую не получается решить самостоятельно, вы можете обратиться за помощью в отдел технической поддержки. И для анализа данных об ошибке, помимо её детального описания, наши сотрудники могут запросить дополнительную информацию в виде лог-файлов. В данной статье мы изложим, какие логи могут понадобиться для выявления и дальнейшего устранения возникшей проблемы.
Содержание
TrueConf Server
Файлы логов сохраняются в рабочей директории сервера (по умолчанию С:\TrueConf).
Общие проблемы
Возможная проблема, с которой вы могли бы столкнуться – невозможность запустить TrueConf Server. Одна из возможных причин описана в нашем блоге. Общая информация о работе сервера (запуск, перезапуск, остановка и др.) сохраняется в файле Stdout.log. Эти данные могут быть полезны для анализа таких проблем, как:
- циклический перезапуск сервера TrueConf;
- ошибка «CHECK CERT: HW key is failed!»;
- ошибка подключения к Active Directory.
Проблемы с SMTP – рассылкой
При возникновении проблем с подключением к SMTP-серверу и рассылкой email-приглашений в конференцию, необходимую информацию можно получить в папке web_logs в рабочей директории сервера.
Проблемы во время видеоконференций
В ходе проведения видеоконференций также могут возникать трудности:
- задержки или прерывания аудио/видео;
- появление эха или посторонних шумов;
- пониженное качество видео;
- незапланированное отключение пользователей от конференции;
- незапланированное завершение конференции.
В заявке для отдела технической поддержки укажите:
- Точное время воспроизведения проблемы.
- TrueConf ID пользователей, у которых наблюдалась проблема.
- Информацию о конференции:
- тип конференции;
- режим запуска конференции;
- количество приглашённых/подключенных участников.
- Способ подключения пользователей к конференции: через клиентское приложение TrueConf или с помощью WebRTC.
В качестве вложения приложите Stdout.log и папку svc_logs, которая содержит логи о проведённых видеозвонках и видеоконференциях.
Проблемы во время вызова SIP/H.323/RTSP устройств
Выявление и анализ проблем, связанных с трудностями вызова SIP/H.323/RTSP устройств, может потребовать установки дополнительного программного обеспечения WireShark для захвата трафика.
Возможными проблемами могут оказаться:
- прерывание вызова по протоколу SIP/H.323/RTSP;
- невозможность вызова SIP/H.323/RTSP устройства;
- пониженное качество аудио/видео потока;
- прерывание/пропадание аудио/видео потока;
- невозможность показа контента на SIP/H.323 устройства;
- проблемы с использованием SIP/H.323 шлюза.
В этом случае выполните следующие шаги:
- На компьютере, где установлен TrueConf Server, установите Wireshark.
- Запустите Wireshark с правами администратора.
- Начните захват пакетов и воспроизведите указываемую проблему.
- Как только проблема будет воспроизведена, остановите сбор данных и сохраните их комбинацией клавиш Ctrl+Shift+S.
При оформлении заявки в отдел технической поддержки приложите набор логов:
- сохранённый на предыдущем шаге файл Wireshark с разрешением .pcapng;
- Stdout.log;
- gateway.pcap;
- папку svc_logs;
- папку transceiver_logs, в которой находятся логи о транскодировании, микшировании и пересылке медиаданных в связке с WebRTC, SIP/H.323/RTSP терминалами, RTSP-вещании).
В заявке также укажите перечень данных:
- точную дату и время воспроизведения проблемы;
- TrueConf ID и/или IP адрес терминала, с которым наблюдаются проблемы.
Неполадки при работе клиентских приложений
Возможные проблемы:
- некорректный запуск приложения;
- мгновенное или незапланированное завершение приложения;
- проблемы, связанные с аппаратной частью работы приложения.
Иначе для сбора логов выполните следующие шаги в зависимости от используемой ОС.
Клиентское приложение TrueConf для Windows
Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf:
- Откройте командную строку (cmd).
- Введите
"C:\Program Files\TrueConf\Client\TrueConf.exe" -hwtest
- В папке текущего пользователя (по умолчанию
C:\Users\<имя_пользователя>
) будет сформирован конфигурационный файл tc_configuration.txt
C:\Program Files\TrueConf\Client\TrueConf.exe
)Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения:
- Откройте свойства ярлыка TrueConf.
- В поле Объект введите параметр -lg.
Полный путь должен выглядеть следующим образом:
"C:\Program Files\TrueConf\Client\TrueConf.exe" -lg
- Сохраните изменения и запустите клиентское приложение TrueConf с правами администратора.
- После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке:
C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Local\TrueConf\Client\logs
Клиентское приложение TrueConf для macOS
Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf:
- Перейдите в папку /Applications/Utilities и запустите Terminal.app.
- Откройте папку /Applications и найдите TrueConf Client.app.
- Вызовите контекстное меню и выберите пункт Показать содержание пакета.
- Перенесите TrueConf Client.app в окно терминала.
- Введите параметр /hwtest в конце команды и нажмите Enter.
- В поисковой строке проводника введите tc_configuration.txt для извлечения файла.
Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения:
По аналогии с предыдущим пунктом, в окне терминала введите параметр /lg и нажмите Enter. После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке:
Users/<имя_пользователя>/Library/Containers/org.trueconf.client/Data/Library/Application Support/TrueConf/Logs
Клиентское приложение TrueConf для Linux
Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf
Для получения лог-файла откройте терминал, введите строку trueconf /hwtest и нажмите Enter. В каталоге ~/user будет сформирован конфигурационный файл tc_configuration.txt
Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения
Для запуска подробного логирования, в терминале введите строку trueconf /lg и нажмите Enter. После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке ~/.config/trueconf/logs
TrueConf Terminal/TrueConf Room
Во время работы TrueConf Terminal/TrueConf Room лог-файлы формируются автоматически. Адрес, по которому можно найти лог-файлы:
C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Local\TrueConf\Terminal\logs
TrueConf Group
Скачивание консольных логов и записей трафика терминала осуществляется через его веб-интерфейс.
Для сбора консольных логов:
- Перезагрузите терминал, чтобы очистить файлы логов от ненужной информации.
- Воспроизведите возникшую неполадку.
- Нажмите кнопку Настройки в правом верхнем углу веб-интерфейса и выберите Диагностика в левой боковой панели.
- В подразделе Системный журнал сохраните файлы syslog и vita.log, используя контекстное меню браузера.
Сбор записей трафика происходит на этой же странице ниже:
- В подразделе Журнал сетевых пакетов нажмите кнопку Начать.
- На самом терминале позвоните нужному абоненту, либо ответьте на звонок.
- После завершения звонка нажмите на кнопку Остановить.
Для корректности сбора логов трафика запись необходимо начинать до звонка, а останавливать уже после разъединения.
Скачайте запись, нажав на кнопку справа от нужного файла. Чтобы сохранить несколько записей, отметьте их флажками слева от их порядкового номера и нажмите на кнопку Скачать выбранные записи трафика.
Также при оформлении заявки в отдел технической поддержки необходимо указать:
- Зарегистрирован ли терминал на TrueConf Server или MCU.
- Протокол, использовавшийся при вызове.
- В каком направлении совершался звонок, когда вы собирали информацию.
- Битрейт.
- Модели и IP-адреса устройств, участвовавших в звонке.
TrueConf Kiosk
Лог-файлы для TrueConf Kiosk также формируются автоматически при каждом запуске.
Адрес, по которому можно найти лог-файлы:
C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Roaming\TrueConf\TrueConf SDK for Windows
TrueConf Tracker
Для формирования логов во время работы TrueConf Tracker выполните следующее:
- Запустите TrueConf Tracker.
- В Панели Инструментов выберите Инструменты (Tools) – Показать лог (Show log).
- Воспроизведите проблему.
- После воспроизведения проблемы нажмите Сохранить (Save) и укажите папку для сохранения файла.
TrueConf для Android
- Перейдите к меню настроек приложения TrueConf.
- Прокрутите меню до пункта Расширенные настройки, и, нажав на кнопку Еще, далее до — Сбор лога.
- Для записи лога нажмите Старт.
- Попробуйте воспроизвести (повторить) ошибку в работе приложения или просто продолжайте им пользоваться пока она снова не возникнет.
После возникновения ошибки завершите запись лога (в том же разделе настроек) и отправьте его нам в письме. К письму можно добавить комментарий, что именно пошло не так.
TrueConf для iOS/iPadOS
Сбор консольных логов
Инструкция для macOS:
Для сбора логов в этой инструкции используется предустановленное приложение Консоль.
- Подключите iOS/iPadOS устройство к компьютеру с помощью кабеля.
- Откройте приложение Консоль.
- В панели Устройства, находящейся в левой части экрана, выберете ваш смартфон/планшет.
- Запустите на нём приложение TrueConf.
- В столбце Процесс найдите TrueConf, нажмите на него правой кнопкой мыши и выберете Показать панель “Процесс ‘TrueConf’”.
- Воспроизведите неполадку на вашем мобильном устройстве.
- Выделите весь лог из приложения Консоль с помощью сочетания клавиш Command + A, скопируйте его (Command + C) и вставьте (Command + V) в любой текстовый редактор, например предустановленный TextEdit, после чего сохраните в текстовый файл.
Инструкция для Windows:
Для сбора консольных логов на Windows установите iTunes скачайте программу iOSLogInfo. Далее следуйте инструкции:
- Распакуйте скачанный архив на диск
C:\
. - Убедитесь, что ваше устройство подключено к компьютеру с помощью кабеля.
- Запустите iTunes.
- Откройте командную строку (cmd) от имени администратора.
- Перейдите в папку с программой, выполнив команду
cd C:\iosloginfo
. - Далее введите команду, чтобы начать сбор логов:
sdsiosloginfo.exe -d > c:\iosloginfo\consolelogs.txt
. - Воспроизведите неполадку на вашем мобильном устройстве.
- Завершите работу программы комбинацией клавиш CTRL + C.
- После этого в папке
C:\iosloginfo
появится файл consolelogs.txt, в котором и будут находится собранные логи.
Сбор crash логов
Данное руководство предназначено для операционных систем macOS версий 10.15 и новее. Если используется Windows или macOS версии 10.14 и старее, то аналогичные действия производятся в приложении iTunes.
- Подключите iOS/iPadOS устройство к компьютеру с помощью кабеля.
- Выберите его на вкладке Места в левой панели файлового менеджера Finder.
- Нажмите кнопку Синхронизировать в правом нижнем углу экрана.
- После того, как выполнится синхронизация, crash логи будут находиться:
- в macOS:
~/Library/Logs/CrashReporter/MobileDevice/<ИмяУстройства>/Retired
- в Windows:
C:\Users\<USERNAME>\AppData\Roaming\Apple Computer\Logs\CrashReporter\MobileDevice\<ИмяУстройства>\Retired
- в macOS:
Имена файлов crash логов будут иметь вид TrueConf-дата-время.crash, например:
TrueConf-2020-07-03-094227.crash.
Также crash логи доступны для отправки по электронной почте с самого устройства. Для этого перейдите Настройки → Конфиденциальность → Аналитика и улучшения → Данные аналитики. Имена файлов будут начинаться с TrueConf. Выберите необходимый файл, нажмите кнопку Поделиться в верхнем правом углу экрана и отправьте письмом на crash@trueconf.com.