Какие логи необходимы при оформлении заявки в отдел технической поддержки

Мы предоставляем своим клиентам высококачественное программное обеспечение и постоянно следим за качеством. Если же вы столкнулись с какой-то проблемой в работе, которую не получается решить самостоятельно, вы можете обратиться за помощью в отдел технической поддержки. И для анализа данных об ошибке, помимо её детального описания, наши сотрудники могут запросить дополнительную информацию в виде лог-файлов. В данной статье мы изложим, какие логи могут понадобиться для выявления и дальнейшего устранения возникшей проблемы.

TrueConf Server

Файлы логов сохраняются в рабочей директории сервера (по умолчанию С:\TrueConf).

Общие проблемы

Возможная проблема, с которой вы могли бы столкнуться – невозможность запустить TrueConf Server. Одна из возможных причин описана в нашем блоге. Общая информация о работе сервера (запуск, перезапуск, остановка и др.) сохраняется в файле Stdout.log. Эти данные могут быть полезны для анализа таких проблем, как:

• циклический перезапуск сервера TrueConf;
• ошибка «CHECK CERT: HW key is failed!»;
• ошибка подключения к Active Directory.

Проблемы с SMTP – рассылкой

При возникновении проблем с подключением к SMTP-серверу и рассылкой email-приглашений в конференцию, необходимую информацию можно получить в папке web_logs в рабочей директории сервера.

Проблемы во время видеоконференций

В ходе проведения видеоконференций также могут возникать трудности:

• задержки или прерывания аудио/видео;
• появление эха или посторонних шумов;
• пониженное качество видео;
• незапланированное отключение пользователей от конференции;
• незапланированное завершение конференции;
• незапланированное завершение работы системных служб TrueConf.

В заявке для отдела технической поддержки укажите:

1. Точное время воспроизведения проблемы.
2. TrueConf ID пользователей, у которых наблюдалась проблема.
3. Информацию о конференции:
   • тип конференции;
   • режим запуска конференции;
   • количество приглашённых/подключенных участников.
4. Способ подключения пользователей к конференции: через клиентское приложение TrueConf или с помощью WebRTC.

В качестве вложения приложите Stdout.log и папку svc_logs, которая содержит логи о проведённых видеозвонках и видеоконференциях. В случае аварийного завершения работы служб TrueConf также предоставьте архив с файлами дампов из папки dumps.

Проблемы во время вызова SIP/H.323/RTSP устройств

Выявление и анализ проблем, связанных с трудностями вызова SIP/H.323/RTSP устройств, может потребовать установки дополнительного программного обеспечения WireShark для захвата трафика.

Возможными проблемами могут оказаться:

• прерывание вызова по протоколу SIP/H.323/RTSP;
• невозможность вызова SIP/H.323/RTSP устройства;
• пониженное качество аудио/видео потока;
• прерывание/пропадание аудио/видео потока;
• невозможность показа контента на SIP/H.323 устройства;
• проблемы с использованием SIP/H.323 шлюза.

В этом случае выполните следующие шаги:

1. На компьютере, где установлен TrueConf Server, установите Wireshark.
2. Запустите Wireshark с правами администратора.
3. Начните захват пакетов и воспроизведите указываемую проблему.

4. Как только проблема будет воспроизведена, остановите сбор данных и сохраните их комбинацией клавиш Ctrl+Shift+S.

При оформлении заявки в отдел технической поддержки приложите набор логов:

• сохранённый на предыдущем шаге файл Wireshark с разрешением .pcapng;
• Stdout.log;
• gateway.pcap;
• папку svc_logs;
• папку transceiver_logs, в которой находятся логи о транскодировании, микшировании и пересылке медиаданных в связке с WebRTC, SIP/H.323/RTSP терминалами, RTSP-вещании).

В заявке также укажите перечень данных:

• точную дату и время воспроизведения проблемы;
• TrueConf ID и/или IP адрес терминала, с которым наблюдаются проблемы.

Неполадки при работе клиентских приложений

Возможные проблемы:

• некорректный запуск приложения;
• мгновенное или незапланированное завершение приложения;
• проблемы, связанные с аппаратной частью работы приложения.

Клиентское приложение TrueConf для Windows

Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf:

1. Откройте командную строку (cmd).
2. Введите "C:\Program Files\TrueConf\Client\TrueConf.exe" -hwtest
3. В папке текущего пользователя (по умолчанию C:\Users\<имя_пользователя>) будет сформирован конфигурационный файл tc_configuration.txt

Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения:

1. Откройте свойства ярлыка TrueConf.
2. В поле Объект введите параметр -lg.

   Полный путь должен выглядеть следующим образом:

   "C:\Program Files\TrueConf\Client\TrueConf.exe" -lg

3. Сохраните изменения и запустите клиентское приложение TrueConf с правами администратора.
4. После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке:
   C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Local\TrueConf\Client\logs

Клиентское приложение TrueConf для macOS

Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf:

1. Перейдите в папку /Applications/Utilities и запустите Terminal.app.
2. Откройте папку /Applications и найдите TrueConf Client.app.
3. Вызовите контекстное меню и выберите пункт Показать содержание пакета.
4. Перенесите TrueConf Client.app в окно терминала.
5. Введите параметр /hwtest в конце команды и нажмите Enter.
6. В поисковой строке проводника введите tc_configuration.txt для извлечения файла.

Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения:

По аналогии с предыдущим пунктом, в окне терминала введите параметр /lg и нажмите Enter. После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке:

Users/<имя_пользователя>/Library/Containers/org.trueconf.client/Data/Library/Application Support/TrueConf/Logs

Клиентское приложение TrueConf для Linux

Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf

Для получения лог-файла откройте терминал, введите строку trueconf /hwtest и нажмите Enter. В каталоге ~/user будет сформирован конфигурационный  файл tc_configuration.txt

Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения

Для запуска подробного логирования, в терминале введите строку trueconf /lg и нажмите Enter. После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке ~/.config/trueconf/logs

TrueConf MCU

Чтобы сохранить историю звонков перейдите в раздел Журналы в боковой панели. Далее во вкладке История звонков нажмите кнопку Экспортировать.

Для скачивания архива со всеми системными логами нажмите на вкладку Исполнительный модуль раздела Журналы. Далее нажмите на Export справа от кнопки Фильтры и разрешите показ всплывающего окна. В открывшемся окне укажите место, куда вам удобно сохранить архив.

Дополнительно, при обращении в техподдержку следует указать:

• Зарегистрирован ли MCU на SIP-сервере или H.323-гейткипере.
• Протокол, использовавшийся при вызове.
• В каком направлении совершался звонок, когда вы собирали информацию.
• Битрейт.
• Модели и IP-адреса устройств, участвовавших в звонке.

TrueConf Room

Во время работы TrueConf Room лог-файлы формируются автоматически по пути:

C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Local\TrueConf\Room\logs

В случае аварийного завершения работы программы дополнительно создаются логи в каталоге:

C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Local\TrueConf\Room\crashlogs

TrueConf Group

Скачивание консольных логов и записей трафика терминала осуществляется через его веб-интерфейс.

Для сбора консольных логов:

1. Перезагрузите терминал, чтобы очистить файлы логов от ненужной информации.
2. Воспроизведите возникшую неполадку.
3. Нажмите кнопку Настройки в правом верхнем углу веб-интерфейса и выберите Диагностика в левой боковой панели.
4. В подразделе Системный журнал сохраните файлы syslog, user.log и vita.log, используя контекстное меню браузера.

Сбор записей трафика происходит на этой же странице ниже:

1. В подразделе Журнал сетевых пакетов нажмите кнопку Начать.
2. На самом терминале позвоните нужному абоненту, либо ответьте на звонок.
3. После завершения звонка нажмите на кнопку Остановить.

Скачайте запись, нажав на кнопку справа от нужного файла. Чтобы сохранить несколько записей, отметьте их флажками слева от их порядкового номера и нажмите на кнопку Скачать выбранные записи трафика.

Также при оформлении заявки в отдел технической поддержки необходимо указать:

• Зарегистрирован ли терминал на TrueConf Server или MCU.
• Протокол, использовавшийся при вызове.
• В каком направлении совершался звонок, когда вы собирали информацию.
• Битрейт.
• Модели и IP-адреса устройств, участвовавших в звонке.

TrueConf Kiosk

Лог-файлы для TrueConf Kiosk также формируются автоматически при каждом запуске.

Адрес, по которому можно найти лог-файлы:

C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Roaming\TrueConf\TrueConf SDK for Windows

TrueConf Tracker

Для формирования логов во время работы TrueConf Tracker выполните следующее:

1. Запустите TrueConf Tracker.
2. В Панели Инструментов выберите Инструменты (Tools) – Показать лог (Show log).
3. Воспроизведите проблему.
4. После воспроизведения проблемы нажмите Сохранить (Save) и укажите папку для сохранения файла.

TrueConf для Android

1. Перейдите к меню настроек приложения TrueConf.
2. Прокрутите меню до пункта Расширенные настройки, и, нажав на кнопку Еще, далее до — Сбор лога.
3. Для записи лога нажмите Старт.  
4. Попробуйте воспроизвести (повторить) ошибку в работе приложения или просто продолжайте им пользоваться пока она снова не возникнет.

После возникновения ошибки завершите запись лога (в том же разделе настроек) и отправьте его нам в письме. К письму можно добавить комментарий, что именно пошло не так.

TrueConf для iOS/iPadOS

Сбор консольных логов

Инструкция для macOS:

1. Подключите iOS/iPadOS устройство к компьютеру с помощью кабеля.
2. Откройте приложение Консоль.
3. В панели Устройства, находящейся в левой части экрана, выберете ваш смартфон/планшет.
4. Запустите на нём приложение TrueConf.
5. В столбце Процесс найдите TrueConf, нажмите на него правой кнопкой мыши и выберете Показать панель “Процесс ‘TrueConf’”.
6. Воспроизведите неполадку на вашем мобильном устройстве.
7. Выделите весь лог из приложения Консоль с помощью сочетания клавиш Command + A, скопируйте его (Command + C) и вставьте (Command + V) в любой текстовый редактор, например предустановленный TextEdit, после чего сохраните в текстовый файл.

Инструкция для Windows:

Для сбора консольных логов на Windows установите iTunes скачайте программу iOSLogInfo. Далее следуйте инструкции:

1. Распакуйте скачанный архив на диск C:\.
2. Убедитесь, что ваше устройство подключено к компьютеру с помощью кабеля.
3. Запустите iTunes.
4. Откройте командную строку (cmd) от имени администратора.
5. Перейдите в папку с программой, выполнив команду cd C:\iosloginfo.
6. Далее введите команду, чтобы начать сбор логов: sdsiosloginfo.exe -d > c:\iosloginfo\consolelogs.txt.
7. Воспроизведите неполадку на вашем мобильном устройстве.
8. Завершите работу программы комбинацией клавиш CTRL + C.
9. После этого в папке C:\iosloginfo появится файл consolelogs.txt, в котором и будут находится собранные логи.

Сбор crash логов

1. Подключите iOS/iPadOS устройство к компьютеру с помощью кабеля.
2. Выберите его на вкладке Места в левой панели файлового менеджера Finder.
3. Нажмите кнопку Синхронизировать в правом нижнем углу экрана.
4. После того, как выполнится синхронизация, crash логи будут находиться:
   • в macOS: ~/Library/Logs/CrashReporter/MobileDevice/<ИмяУстройства>/Retired
   • в Windows: C:\Users\<USERNAME>\AppData\Roaming\Apple Computer\Logs\CrashReporter\MobileDevice\<ИмяУстройства>\Retired

Имена файлов crash логов будут иметь вид TrueConf-дата-время.crash, например:

TrueConf-2020-07-03-094227.crash.

Также crash логи доступны для отправки по электронной почте с самого устройства. Для этого перейдите Настройки → Конфиденциальность → Аналитика и улучшения → Данные  аналитики. Имена файлов будут начинаться с TrueConf. Выберите необходимый файл, нажмите кнопку Поделиться в верхнем правом углу экрана и отправьте письмом на crash@trueconf.com.