Какие логи необходимы при оформлении заявки в отдел технической поддержки

Мы предоставляем своим клиентам высококачественное программное обеспечение и постоянно следим за качеством. Если же вы столкнулись с какой-то проблемой в работе, которую не получается решить самостоятельно, вы можете обратиться за помощью в отдел технической поддержки. И для анализа данных об ошибке, помимо её детального описания, наши сотрудники могут запросить дополнительную информацию в виде лог-файлов. В данной статье мы изложим, какие логи могут понадобиться для выявления и дальнейшего устранения возникшей проблемы.

TrueConf Server

Файлы логов сохраняются в рабочей директории сервера (по умолчанию С:\TrueConf).

Общие проблемы

Возможная проблема, с которой вы могли бы столкнуться – невозможность запустить TrueConf Server. Одна из возможных причин описана в нашем блоге. Общая информация о работе сервера (запуск, перезапуск, остановка и др.) сохраняется в файле Stdout.log. Эти данные могут быть полезны для анализа таких проблем, как:

• циклический перезапуск сервера TrueConf;
• ошибка «CHECK CERT: HW key is failed!»;
• ошибка подключения к Active Directory.

Проблемы с SMTP — рассылкой

При возникновении проблем с подключением к SMTP-серверу и рассылкой email-приглашений в конференцию, необходимую информацию можно получить в папке web_logs в рабочей директории сервера.

Проблемы во время видеоконференций

В ходе проведения видеоконференций также могут возникать трудности:

• задержки или прерывания аудио/видео;
• появление эха или посторонних шумов;
• пониженное качество видео;
• незапланированное отключение пользователей от конференции;
• незапланированное завершение конференции.

В заявке для отдела технической поддержки укажите:

1. Точное время воспроизведения проблемы.
2. TrueConf ID пользователей, у которых наблюдалась проблема.
3. Информацию о конференции:
   • тип конференции;
   • режим запуска конференции;
   • количество приглашённых/подключенных участников.
4. Способ подключения пользователей к конференции: через клиентское приложение TrueConf или с помощью WebRTC.

В качестве вложения приложите Stdout.log и папку svc_logs, которая содержит логи о проведённых видеозвонках и видеоконференциях.

Проблемы во время вызова SIP/H.323/RTSP устройств

Выявление и анализ проблем, связанных с трудностями вызова SIP/H.323/RTSP устройств, может потребовать установки дополнительного программного обеспечения WireShark для захвата трафика.

Возможными проблемами могут оказаться:

• прерывание вызова по протоколу SIP/H.323/RTSP;
• невозможность вызова SIP/H.323/RTSP устройства;
• пониженное качество аудио/видео потока;
• прерывание/пропадание аудио/видео потока;
• невозможность показа контента на SIP/H.323 устройства;
• проблемы с использованием SIP/H.323 шлюза.

В этом случае выполните следующие шаги:

1. На компьютере, где установлен TrueConf Server, установите Wireshark.
2. Запустите Wireshark с правами администратора.
3. Начните захват пакетов и воспроизведите указываемую проблему.

4. Как только проблема будет воспроизведена, остановите сбор данных и сохраните их комбинацией клавиш Ctrl+Shift+S.

При оформлении заявки в отдел технической поддержки приложите набор логов:

• сохранённый на предыдущем шаге файл Wireshark с разрешением .pcapng;
• Stdout.log;
• gateway.pcap;
• папку svc_logs;
• папку transceiver_logs, в которой находятся логи о транскодировании, микшировании и пересылке медиаданных в связке с WebRTC, SIP/H.323/RTSP терминалами, RTSP-вещании).

В заявке также укажите перечень данных:

• точную дату и время воспроизведения проблемы;
• TrueConf ID и/или IP адрес терминала, с которым наблюдаются проблемы.

Неполадки при работе клиентских приложений

Возможные проблемы:

• некорректный запуск приложения;
• мгновенное или незапланированное завершение приложения;
• проблемы, связанные с аппаратной частью работы приложения.

При аварийном завершении работы десктопного приложения (для Windows, macOS, Linux) отправьте автоматически созданное письмо.

Иначе для сбора логов выполните следующие шаги в зависимости от используемой ОС.

Клиентское приложение TrueConf для Windows

Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf:

1. Откройте командную строку (cmd).
2. Введите "C:\Program Files\TrueConf\Client\TrueConf.exe" -hwtest
3. В папке текущего пользователя (по умолчанию C:\Users\<имя_пользователя>) будет сформирован конфигурационный файл tc_configuration.txt

Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения:

1. Откройте свойства ярлыка TrueConf.
2. В поле Объект введите параметр -lg.

   Полный путь должен выглядеть следующим образом:

   "C:\Program Files\TrueConf\Client\TrueConf.exe" -lg

3. Сохраните изменения и запустите клиентское приложение TrueConf с правами администратора.
4. После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке:
   C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Local\TrueConf\Client\logs

Клиентское приложение TrueConf для macOS

Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf:

1. Перейдите в папку /Applications/Utilities и запустите Terminal.app.
2. Откройте папку /Applications и найдите TrueConf Client.app.
3. Вызовите контекстное меню и выберите пункт Показать содержание пакета.
4. Перенесите TrueConf Client.app в окно терминала.
5. Введите параметр -hwtest в конце команды и нажмите Enter.
6. В поисковой строке проводника введите tc_configuration.txt для извлечения файла.

Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения:

По аналогии с предыдущим пунктом, в окне терминала введите параметр -lg и нажмите Enter. После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке:

Users/<имя_пользователя>/Library/Containers/org.trueconf.client/Data/Library/Application Support/TrueConf/Logs

Клиентское приложение TrueConf для Linux

Шаг 1. Подготовьте лог-файл конфигурации клиентского приложения TrueConf

Для получения лог-файла откройте терминал, введите строку trueconf -hwtest и нажмите Enter. В каталоге ~/user будет сформирован конфигурационный  файл tc_configuration.txt

Шаг 2. Сформируйте подробный лог работы приложения

Для запуска подробного логирования, в терминале введите строку trueconf -lg и нажмите Enter. После воспроизведения проблемы лог-файлы будут сформированы в папке ~/.config/trueconf/logs

TrueConf Terminal/TrueConf Room

Во время работы TrueConf Terminal/TrueConf Room лог-файлы формируются автоматически. Адрес, по которому можно найти лог-файлы:

C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Local\TrueConf\Terminal\logs

TrueConf Kiosk

Лог-файлы для TrueConf Kiosk также формируются автоматически при каждом запуске.

Адрес, по которому можно найти лог-файлы:

C:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Roaming\TrueConf\TrueConf SDK for Windows

TrueConf Tracker

Для формирования логов во время работы TrueConf Tracker выполните следующее:

1. Запустите TrueConf Tracker.
2. В Панели Инструментов выберите Инструменты (Tools) — Показать лог (Show log).
3. Воспроизведите проблему.
4. После воспроизведения проблемы нажмите Сохранить (Save) и укажите папку для сохранения файла.

TrueConf для Android

1. Перейдите к меню настроек приложения TrueConf.
2. Прокрутите меню до пункта Расширенные настройки, и, нажав на кнопку Еще, далее до — Сбор лога.
3. Для записи лога нажмите Старт.  
4. Попробуйте воспроизвести (повторить) ошибку в работе приложения или просто продолжайте им пользоваться пока она снова не возникнет.

После возникновения ошибки завершите запись лога (в том же разделе настроек) и отправьте его нам в письме. К письму можно добавить комментарий, что именно пошло не так.

TrueConf для iOS/iPadOS

Сбор консольных логов

Инструкция для macOS:

1. Подключите iOS/iPadOS устройство к компьютеру с помощью кабеля.
2. Откройте приложение Консоль.
3. В панели Устройства, находящейся в левой части экрана, выберете ваш смартфон/планшет.
4. Запустите на нём приложение TrueConf.
5. В столбце Процесс найдите TrueConf, нажмите на него правой кнопкой мыши и выберете Показать панель “Процесс ‘TrueConf’”.
6. Воспроизведите неполадку на вашем мобильном устройстве.
7. Выделите весь лог из приложения Консоль с помощью сочетания клавиш Command + A, скопируйте его (Command + C) и вставьте (Command + V) в любой текстовый редактор, например предустановленный TextEdit, после чего сохраните в текстовый файл.

Инструкция для Windows:

Для сбора консольных логов на Windows скачайте программу iOSLogInfo. Далее следуйте инструкции:

1. Распакуйте скачанный архив на диск C:\.
2. Убедитесь, что ваше устройство подключено к компьютеру с помощью кабеля.
3. Откройте командную строку (cmd) от имени администратора.
4. Перейдите в папку с программой, выполнив команду cd C:\iosloginfo.
5. Далее введите команду, чтобы начать сбор логов: sdsiosloginfo.exe -d > c:\iosloginfo\consolelogs.txt.
6. Воспроизведите неполадку на вашем мобильном устройстве.
7. Завершите работу программы комбинацией клавиш CTRL + C.
8. После этого в папке C:\iosloginfo появится файл consolelogs.txt, в котором и будут находится собранные логи.

Сбор crash логов

1. Подключите iOS/iPadOS устройство к компьютеру с помощью кабеля.
2. Выберите его на вкладке Места в левой панели файлового менеджера Finder.
3. Нажмите кнопку Синхронизировать в правом нижнем углу экрана.
4. После того, как выполнится синхронизация, crash логи будут находиться:
   • в macOS: ~/Library/Logs/CrashReporter/MobileDevice/<ИмяУстройства>/Retired
   • в Windows: C:\Users\<USERNAME>\AppData\Roaming\Apple Computer\Logs\CrashReporter\MobileDevice\<ИмяУстройства>\Retired

Имена файлов crash логов будут иметь вид TrueConf-дата-время.crash, например:

TrueConf-2020-07-03-094227.crash.

Также crash логи доступны для отправки по электронной почте с самого устройства. Для этого перейдите Настройки → Конфиденциальность → Аналитика и улучшения → Данные  аналитики. Имена файлов будут начинаться с TrueConf. Выберите необходимый файл, нажмите кнопку Поделиться в верхнем правом углу экрана и отправьте письмом на crash@trueconf.com.