CPaaS (Communication Platform-as-a-Service)

В рамках CPaaS заказчик получает доступ к:

• SDK и библиотекам для встраивания в собственные приложения;
• каталогу API;
• документации продукта.

Данный вид аренды облачных ресурсов наиболее популярен в сфере разработки ПО, продаж и поддержки. В связи с быстрорастущим спросом на услуги ВКС (рост количества удалённо работающих сотрудников и набирающее популярность дистанционное образование) CPaaS заметно увеличил своё присутствие на рынке. По прогнозам аналитиков, объём рынка вырастет на 39% к 2023 году.

Подходящую платформу клиент выбирает из перечня, сформированного провайдером услуги. В обязанности поставщика входит администрирование всей технологической инфраструктуры, обеспечение доступности и требуемой производительности платформы. Заказчик же получает готовое решение с возможностью интеграции в свой продукт.

Тарификация также варьируется. Провайдер может взимать плату за:

• фактически использованные ресурсы и возможности (за использованные минуты, количество активных абонентов, видео/аудио трафик и т. д.);
• резервирование мощностей, гарантированно доступных заказчику.

Рассмотрим реализацию CPaaS на примере автоматизации работы отдела технической поддержки. У заказчика есть работающее приложение, в которое ему необходимо встроить элементы для коммуникации с клиентами (текстовый чат, возможность осуществления голосовых и видеозвонков). С помощью CPaaS заказчику нет необходимости разрабатывать всю программную логику самостоятельно — достаточно добавить в интерфейс приложения нужные компоненты и интегрировать их с помощью библиотек и API с инфраструктурой провайдера коммуникационной платформы.

После этого пользователь сможет связаться с техподдержкой прямо из приложения удобным для себя способом. Обработку заявок от клиентов можно настроить так, что на простые и часто задаваемые вопросы будет отвечать бот, экономя человеческие ресурсы заказчика. Коммутация звонков построена по оптимальному принципу — система видит информацию о клиенте, указанную в приложении, и направляет его к подходящему специалисту. Например, можно организовать отдельную службу поддержки для VIP-клиентов или разделить обработку заявок по регионам.

Если нужно проинформировать клиента о чём-либо (напомнить забрать заказ или попросить предоставить обратную связь) — в приложение можно встроить модуль, который автоматически пришлёт ему уведомление.

При этом заказчику нет необходимости заниматься администрированием сервера коммуникационной платформы, обеспечением работоспособности инфраструктуры, развёртыванием и обновлением ПО. Не нужно использовать сразу несколько ВКС систем или мессенджеров — все функции можно интегрировать в одно приложение.

Преимущества СPaaS

• Удалённый доступ к коммуникационной платформе одновременно для нескольких пользователей из любой точки мира.
• Возможность легко отказаться от услуг или сменить предоставляемую платформу на более подходящую в рамках одного провайдера.
• Обработка данных проходит на стороне поставщика услуги, поэтому исчезает необходимость в развёртывании производительной и дорогостоящей инфраструктуры у заказчика.
• Работоспособность и безопасность облачной среды обеспечивает провайдер.

Недостатки СPaaS

• Набор платформ и услуг доступных клиенту ограничен возможностями поставщика.
• Сложность миграции между провайдерами. Услуги, доступные у одного провайдера, могут быть недоступны у другого.
• Возможные проблемы с доступностью инфраструктуры при сбоях в работе у поставщика.