Видео-контакт-центр — это программно-аппаратная система, которая обеспечивает клиентам возможность совершать видеозвонки в колл-центр компании. Основная задача — это ускорение обработки входящих запросов и повышение качества общения с каждым конкретным клиентом.
Решения для контакт-центров появились достаточно давно и развивались в несколько этапов:
- Изначально алгоритмов обработки входящих звонков не было. Частым явлением была занятость всех операторов и клиент в этом случае должен был перезвонить позже.
- Следующим этапом стало применение механизированных и аналоговых АТС. Это было первым интеллектуальным распределением звонков. Появились очереди и навигация по меню колл-центра.
- Переход на цифровые АТС. В рабочее место оператора теперь обязательно входит ПК. Полностью автоматизировано меню навигации и голосовые подсказки.
- Появление встраиваемых решений. Крупные компании всё чаще размещают инструменты для звонков в колл-центр у себя на сайте.
- Современные видео-контакт-центры базируются на программных решениях для видеоконференций. Стало возможным общаться по видео и делиться контентом в один клик.
Зачем нужен видео-контакт-центр?
- Гораздо проще общаться с клиентом при визуальном контакте. Повышается вовлечённость в процесс как со стороны оператора, так и со стороны клиента.
- Благодаря инструментам для совместной работы можно показать пример заполнения документов, процесс настройки ПО или презентационные материалы.
- Автоматическая обработка поступающих звонков. Система маршрутизации вызовов автоматически распределяет нагрузку между операторами и выстраивает очереди.
- Голосовое меню, позволяющее сегментировать звонки исходя из потребностей клиентов.
- С ростом качества обслуживания клиентов увеличивается и объём продаж.
Из чего состоит видео контакт центр?
Чтобы оборудовать современный колл-центр понадобятся следующие узлы:
- Цифровая АТС
- Система маршрутизации вызовов и распределения нагрузки
- Система голосового меню
- Рабочее место оператора
- Интерфейс для клиента
- Система отчетов
